Réf : A5.3

Objectif

Prendre conscience des enjeux de la relation client pour l‘entreprise - Connaître les techniques permettant d‘établir et d‘entretenir une relation client de qualité - Apprendre à gérer en professionnel les plaintes et les réclamations dans le cadre d‘une relation client préservée et renforcée.

Contenu

  • Identifier les enjeux de la relation client
  • Gérer et développer la relation client au quotidien : les clés de la qualité
  • Apprendre à gérer les plaintes et réclamations en préservant la relation client
  • • Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
  • • Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
  • • Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
  • • Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • • Valoriser l‘intervention dans le cadre de la relation client
  • • Contribuer à l’amélioration de la qualité du service

Public

Toute personne en charge et au contact de la clientèle de son entreprise.

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Evaluation

A l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.

Accessibilité

Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact, en nous précisant la nature du handicap.


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