Chaque interaction téléphonique est le reflet de l’entreprise. Il est crucial d’en faire des moments d’échange constructifs et de grande qualité. Compte tenu de la multiplicité des tâches et du volume d’appels à gérer, il peut être ardu de toujours atteindre cet objectif. Cette formation est conçue pour vous permettre de gérer efficacement la durée de vos communications, tout en garantissant un traitement courtois et une excellence relationnelle.
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Stage intra-entreprise
Stage en groupe constitué (niveau homogène)
Maximum de 8 participants
Cours extensifs
Cours semi-intensifs
Cours intensifs
Formation sur site ou dans nos locaux -
Stage inter-entreprises
Stage en groupe constitué (niveau homogène)
Maximum de 8 participants
A partir de 2 heures par semaine
Formation dans nos locaux -
Stage en cours individuel
Formation dans nos locaux, à domicile ou dans l’entreprise
Cours « à la carte » à partir de 2 heures par semaine
Dates libres
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Accroître son aisance téléphonique
Public
Ce stage s’adresse à tout professionnel dont les fonctions impliquent l’usage régulier du téléphone.Objectif
– Consolider les aptitudes interpersonnelles lors des échanges par téléphone.
– Assimiler des techniques et des outils pour perfectionner et professionnaliser les conversations, en s’ajustant aux diverses circonstances.Programme
Exploration des particularités de la communication par téléphone
– Analyse des forces et faiblesses de l’échange téléphonique.
– Impact sur la qualité de la communication.
– Les caractéristiques essentielles d’un échange réussi.
– Gestion des contextes variés : appels sortants, entrants, prise de rendez-vous, information, gestion des plaintes, etc.
Projeter une image favorable de soi et de son organisation
– L’importance d’une préparation adéquate : logistique, corporelle, mentale.
– Maîtriser l’introduction d’un appel : impact initial, auto-présentation et identification de l’appelant.
– Application des protocoles d’accueil : mise en attente, redirection, gestion du répondeur…
– Découvrir et optimiser l’usage de sa tonalité vocale.
Ajuster son approche selon les contextes rencontrés
– Aborder les interlocuteurs exigeants : volubiles, conflictuels, condescendants…
– Communiquer des informations délicates.
– Solliciter la répétition de termes complexes.
– Dépasser les obstacles.
– Conclure l’appel et assurer le suivi nécessaire.Moyens pédagogiques
Développement d’une méthodologie de travail personnalisée – Recours à des outils audiovisuels et des supports écrits.
Exercices de simulation – Jeux de rôles interactifs – Scénarios professionnels.Suivi d’exécution
Délivrance d’une attestation de participation – Registre des présences – Conception d’un plan d’amélioration individualisé.
Contrôle qualité
À l’issue du module, chaque participant complète un formulaire d’évaluation, contribuant ainsi à l’optimisation continue de nos prestations et à notre démarche qualité.
Durée
21 heures