Réf : A5.5
Objectif
Examiner les scénarios de tension client dans le cadre professionnel et en déterminer les facteurs sous-jacents. Développer une meilleure compréhension de sa propre réaction face à un client mécontent afin d’identifier les pistes de progression. Acquérir les stratégies fondamentales pour aborder et désamorcer les situations conflictuelles. Appréhender l’importance d’ajuster son approche et son échange en fonction du contexte et de l’interlocuteur. Maîtriser les fondements pour anticiper, apaiser et éviter les circonstances pouvant mener à l’agressivité de la clientèle.
Contenu
- Analyse des dynamiques d’agressivité dans le contexte professionnel quotidien.
- Ajustement de la communication et du comportement en réponse aux manifestations d’agression.
- Gestion proactive des interactions agressives : techniques essentielles.
- Stratégies d’anticipation, de désamorçage et de prévention des comportements agressifs chez les clients : concepts clés.
Public
Ce programme s’adresse à toute personne dont les fonctions impliquent une interaction régulière avec la clientèle de son organisation.
Prérequis
Aucune connaissance ou expérience préalable n’est requise pour participer à cette session de formation.
Evaluation
À l’achèvement de la formation, chaque participant obtiendra un certificat nominatif spécifiant le type de formation suivie, sa durée totale et les compétences acquises.
Accessibilité
Afin de garantir une prise en charge optimale, nous encourageons les participants en situation de handicap à nous en faire part dès leur premier contact. Notre spécialiste en accessibilité les contactera rapidement pour organiser leur parcours de formation dans des conditions optimales et adaptées.
Ils ont aimé les formations de ce thème
Très pro! Dynamique et sérieux
Adaptation, écoute
individualisation de la formation, personnalisation
Animation formateur
professionnalité de la formatrice
sympathie de la formatrice