Réf : A5.2
Objectif
Développer les compétences en communication et adapter son comportement pour établir un dialogue constructif – Maîtriser les techniques pour renforcer la relation client grâce à une gestion efficace des litiges – Élaborer et faire accepter des solutions concertées – Rédiger des réponses écrites claires et adaptées aux réclamations – Positionner le traitement des réclamations dans une dynamique d’amélioration continue au sein de l’organisation.
Contenu
Transformer chaque réclamation en une occasion de fidélisation client
Adopter des attitudes relationnelles positives et impactantes lors du traitement des réclamations
Élaborer et présenter des solutions argumentées et satisfaisantes pour le client
Améliorer la clarté et l’efficacité des réponses écrites aux réclamations
Participer activement à l’amélioration continue de la qualité de service
Public
Cette formation s’adresse à toute personne impliquée dans le renseignement, l’accueil ou la gestion des réclamations de la clientèle au sein d’une organisation.
Prérequis
Il n’est pas nécessaire de disposer de prérequis spécifiques pour participer à ce programme de formation.
Evaluation
À la fin du parcours de formation, les participants se verront remettre une attestation de participation détaillée précisant la nature du programme, sa durée et les compétences pédagogiques acquises.
Accessibilité
Afin d’assurer une prise en charge optimale, les personnes en situation de handicap sont encouragées à informer le centre de formation dès le premier contact, en spécifiant la nature de leur handicap.